Aveți grijă de clienții pe care îi aveți, că e mare bătălie pe ei!

Am lucrat cu câteva echipe de vânzări în ultima perioadă și am aflat că în luna aprilie stăm rău cu vânzările. Oamenii de vânzări nu își fac targetul și asta înseamnă mai puțini clienți noi în portofoliu sau mai puține reveniri ale clienților vechi. 

Nu voi scrie prea mult despre cauzele acestei situații, pentru că sunt alții mai pregătiți să facă analize și predicții sumbre. Eu vreau să dedic acest articol unui singur lucru: ce facem și cum facem să ne securizăm afacerea. 

Am tot spus că e bine să ai grijă de clienți și să îți construiești strategiile de diferențiere înainte să vină valul. 

Dar când ne merge bine, nu prea ne gândim la ce facem când nu ne va mai merge la fel de bine. 

Ce ne facem când clienții pe care îi avem sunt ademenți cu tot felul de oferte, care mai de care mai apetisante? 

Cum îi păstrăm, cum îi convingem să rămână, și dacă i-am pierdut, cum ne asigurăm că ne vor duce dorul și se vor întoarce?
Iată câteva acțiuni care pot să țină clienții aproape și angajații încă nesperiați:

1. Aveți grijă de oamenii de vânzări

 Pentru mulți dintre ei, viața a devenit grea, în special pentru cei care până acum primeau și colectau comenzi, sau pentru cei care nu au răspuns clienților atunci când au avut nevoie,
sau pentru cei noi. Organizați discuții cu ei, sprijiniți-i cu idei și, eventual, treceți pe grile de remunerare adaptate vremurilor grele. Mai mult, investiți în ei cât mai multă învățare pentru
că dacă învață, vor fi pozitivi și vor găsi mai multe soluții.
Într-o companie de distribuție cu care am lucrat, directorul de vânzări a observat că echipa lui devenise din ce în ce mai tăcută în ședințe. De fiecare dată când spuneau ceva, erau
întrebați “cât vindem săptămâna viitoare?” 

Într-o zi, în loc de ședința obișnuită de analize și prognoze, el nu a mai spus ce e de făcut ci i-a întrebat: 

• Ce vă e cel mai greu acum?
• Cu ce vă pot ajuta? 
• Cum ne putem mobiliza ca echipă să câștigăm clienții de partea noastră? 

 O oră și jumătate mai târziu, în sală nu mai era o echipă demoralizată, ci oameni care se simțeau auziți și văzuți. Poate că nu au dublat vânzările a doua zi, dar atmosfera s-a schimbat. Și în vânzări, atmosfera se simte la telefon. 

Oamenii de vânzări știu că mare parte din activitatea lor e plină de refuzuri, de aceea e foarte important pentru ei să își adune
energia după fiecare „nu” și să își găsească resursele de a se pregăti pentru un nou refuz, sau poate pentru un nou client.

 2. Reinventați-vă în relația cu clientul

Dacă lucrați în departamentul de vânzări, stați alături de clienți, găsiți soluții pentru nevoile lor de acum, ajustați ofertele sau contractele, fiți proactivi, eșalonați plățile ca să nu aveți surprize neplăcute. Răspundeți la ceea ce contează pentru fiecare client, în acest moment, pentru că mai târziu poate nu mai aveți ocazia. Pentru unii contează un gest prietenos, un răspuns foarte rapid sau o sugestie creativă pentru un proiect important. Uneori, o idee bună face mai mult decât o ofertă bună.

3.  Nu uitați că nu doar oamenii de vânzări contează

Desigur că ei sunt primii afectați în perioadele de criză, ei primesc acum cele mai multe refuzuri din partea clienților. Dar dacă doriți servicii cu adevărat bune, trebuie să pregătiți toate funcțiile de suport care sunt în linia a doua și care susțin linia întâi. Un om de vânzări extraordinar care se întoarce la un back-office dezorganizat seamănă cu o cină impecabilă… servită pe o farfurie de plastic. O companie de servicii IT din România pierduse doi clienți mari într-un trimestru. 

Toată lumea bănuia că e vina echipei de vânzări. Când au analizat cu atenție feedback-ul clienților plecați, au descoperit că problema nu era acolo ci era la helpdesk, unde biletele de suport rămâneau deschise câte 72 de ore, fără niciun răspuns intermediar. Vânzătorii câștigaseră contractele. Back-office-ul le pierduse. Soluția nu a fost să angajeze mai mulți oameni de vânzări, ci să repare procesul de suport.

 4. Nu uitați de vocea clientului

Clienții nu trebuie puși să vorbească în “cutii” atunci când nu le place o experiență prin care trec. Nu le place să completeze formulare după interacțiune, nu le place să scrie. Dacă scriu, o fac din proprie inițiativă și scriu fie că e ceva foarte rău, fie că a fost ceva de-a dreptul extraordinar. În rest, vocea lor trebuie căutată și captată cu dibăcie. Momentul în care se poate capta vocea lor este imediat după ce au finalizat o interacțiune cu condiția să nu fie multe întrebări. Uneori un “Cum ne-am descurcat?” este mai valoros decât un chestionar întreg la care nu răspunde nimeni.

O rețea de clinici private a implementat un sistem de feedback cu 11 întrebări după fiecare vizită. Rata de răspuns era de 4%. Dacă ar fi pus o singură întrebare, trimisă prin SMS imediat după ce pacientul ieșea din clinică, ar fi avut șansa să afle ceva esențial: problema nu era medicul, ci timpul de așteptare la recepție sau la telefon. Sunt lucruri care se pot descoperi cu una sau două întrebări bine puse, lucruri care nu se află niciodată din 11 întrebări la care clientul renunță să mai răspundă.

 5. Cartografiați experiența clienților

De la primul punct de interacțiune cu brandul până la ultimul. Analizați fiecare punct de percepție prin prisma experienței clientului și “renovați” toate aceste puncte care creează experiența clientrului. Uneori un detaliu face diferența în plus sau în minus. O companie poate investi milioane în produs și pierde un client din cauza modului în care sună telefonul de la recepție sau din cauza unui e-mail de confirmare scris în stilul unui act juridic din 1987. Un antreprenor care conducea un lanț de magazine de mobilă m-a sunat odată destul de agitat. “Am cel mai bun produs, cel mai bun preț și tot pierd clienți”. 

Am analizat împreună parcursul unui client de la zero: căutare pe Google, site, showroom, consultanță, comandă, livrare, instalare, post-vânzare. Am analizat reclamațiile, google reviews și la punctul de percepție “instalarea” am descoperit că echipa de montaj sosea fără să anunțe în avans ora exactă, și după ce monta mobilierul lăsa ambalajele la client în casă. Deși clientul primea o mobilă perfectă, experiența din jurul ei era un haos tăcut. Un singur detaliu schimbat: un SMS cu ora sosirii și ridicarea ambalajelor de la client a crescut satisfacția clienților și rata  recomandărilor.

Dacă vreunul din aceste puncte v-a sunat familiar și știți că mai aveți de lucru la experiența clienților voștri vă aștept la workshopul de Customer Experience de la Business Days Timișoara. Lucrăm concret, cu exemple reale și cu instrumentele pe care le puteți aplica a doua zi. Nu e un training teoretic. E un atelier în care plecați cu un plan. Clienții pe care îi aveți acum sunt cel mai prețios activ al afacerii voastre. Merită toată atenția. Acum e mare bătălie pentru ei.

Descopera mai multe despre acest subiect la Business Days Timișoara, pe 4 iunie! Te așteptăm alături de noi! Ia bilet!